Cuando nos movemos en el ámbito de la atención al cliente,
la actitud es vocación de servicio, ayudar, empatizar, resolver problemas.
Parece que no queremos enterarnos y nos justificamos con banales excusas, siempre
encontramos el error, el mal, allá fuera.
Hace unos días tuve un problema de telefonía, dejó de
funcionarme el móvil. Para arreglar la situación, durante tres horas (tiempo de
colas incluido) recorrí cinco establecimientos de tres compañías de telefonía
móvil. Desde luego, tras experiencias previas, ni lo intenté en el teléfono de
atención al cliente, que no hace honor a su nombre.
Tres establecimientos de mi actual compañía donde encontré
una barrera más alta que el mostrador, donde se negaron a darme información de
mi propia cuenta de cliente, donde un chico, sin apenas apartar la vista de la
pantalla, tras decirme que no me podía ayudar, intentó venderme una ampliación
del servicio de telefonía fijo.
Los establecimientos de las otras compañías tanto igual. A
pesar de anunciarme como nuevo cliente, el trato y la atención fueron
discretos. Después de relatar los planes de precios, salí por la puerta sin que
nadie me pidiese los datos de contacto.
Nadie me solucionó el problema. Me hablaron entonces de un
establecimiento regentado por asiáticos, un local de esos que llamamos de “los
chinos”. Trato cordial y profesional, me arreglaron el problema en veinte
minutos por un módico precio.
Hace unos meses, Juan Roig, en una reflexión que no
comparto, ponía a los bazares chinos como ejemplo a seguir. No, no es cuestión
de que los trabajadores, eslabón débil de la cadena soporten mayor peso,
retrocediendo en derechos que ha costado mucho conseguir. No es una cuestión de
tiempo empleado, la clave está en la actitud.
Las personas que me atendieron en las tiendas de telefonía,
desde luego que reventaron cualquier manual de gestión de ventas y atención al
cliente, aunque, desde luego la peor nota la sacaron en actitud.
El ejemplo de este sector puede ser extremo, dado que hay
establecido un juego claro de clientela cautiva entre las grandes empresas que
dominan el sector que deriva en unas políticas comerciales y de atención al
cliente nefastas. Estas dinámicas son las que colapsan el sistema.
Es bueno mirar más allá de las restricciones tecnológicas o
presupuestarias cuando algo no funciona, pues en demasiadas ocasiones la respuesta
está en la actitud, en la disposición a solucionar problemas en vez de
generarlos, es necesario tener presente aquello de ser parte de la solución o
parte del problema. Para salir de esta, para mejorar, necesitamos hacer más
numeroso el bando de los que forman parte de la solución.
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